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Clientes Molestos

Todo seria maravilloso si no hubiera clientes molestos a los que hacer frente, pero el mundo no es así. No importa cuanto se esfuerce una organización, se está condenado a toparse de vez en cuando con personas molestas. Es por ello que se necesita saber como y qué responder con rapidez y profesionalismo.

CALMAR A CLIENTES MOLESTOS

Lo primero que se debe reconocer al interior de la organización, desde el mozo de limpieza hasta el presidente del consejo o director general, es que en la empresa se sirve al cliente de manera directa (clientes externos) y a la persona que trabaja para atender al cliente directo (clientes internos), y que todas las posiciones existen debido al cliente.

Rara vez resulta agradable tranquilizar a clientes molestos, pero hay que hacerlo. Si la persona descontenta continúa expresado su disgusto, frustración, sin que se intervenga, el resultado puede ser que se trastorne toda la empresa. Por lo que es importante no solo calmar a los clientes molestos sino resolver el motivo de disgusto para que:

  • Se sienta atendido y que haya empatía con éste.
  • Entienda que hay preocupación de la organización por resolver el motivo de su queja.
  • No influya en el estado de animo de otros clientes.
  • No genere mala publicidad.
  • Disminuir su frustración por una percepción de mal servicio.

ESTADISTICAS

A través de un estudio se demostró que los clientes dejan de asistir y comprar en un establecimiento determinado por las siguientes razones:

  • 1% muere.
  • 3% cambia de residencia.
  • 5% adquiere otros intereses.
  • 9% por razones de competencia.
  • 14% debido a la insatisfacción del producto.
  • 68% porque alguien fue desatento, indiferente, descortés o no le resolvieron el problema.

Es evidente que las personas quieren y esperan un buen servicio y cuando no son tratadas como desean, simplemente no vuelven. Si los clientes deciden no volver las consecuencias para las empresas son muy difíciles.

Cuando las empresas tienen la característica de responder a las quejas con rapidez y cortesía, las personas están más inclinadas a comenzar racionalmente sus conversaciones. Por lo contrario cuando los clientes gritan, se debe a que eso fue lo que sus amigos tuvieron que hacer para que la organización los atendiera.

Un estudio descubrió que en promedio, cada cliente molesto e insatisfecho, se lo comunica a otras once personas, quienes a su vez se lo decían a otras cinco, en total a 67 personas que difunden de boca en boca la publicidad negativa hacia nuestro negocio, solo porque no tenemos la habilidad para atender a tiempo y de la mejor manera las insatisfacciones de nuestros clientes.

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